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lunes 24 de septiembre de 2018
Internacional
EL SOCIO TECNOLÓG

Virtual Agent

Inteligencia artificial aplicada a la Atención al Usuario

 

La integración de ServiceONE con IBM Watson, asistente virtual que utiliza inteligencia artificial para responder a preguntas formuladas por los usuarios y ofrecer soluciones acordes con sus necesidades, supone grandes beneficios en materia de gestión del puesto de trabajo y atención al usuario:

  • Reduce los costes de soporte: Minimización progresiva de la dependencia de los canales de atención de mayor coste, ya que Watson se encarga de la gestión de interacciones con el cliente.
  • Resolución rápida de Incidencias: Aumento del índice de Resolución del Primer Contacto, dando respuesta a los problemas más comunes de los clientes en su primera interacción.
  • Servicio 24/7: Canal de atención disponible 24 horas al día, todos los días del año, sin interrupciones.
  • Mayor satisfacción del cliente: Personalización de las interacciones con los clientes y agilidad para poner en marcha las acciones que necesitan.
  • Reducción del tiempo de respuesta: Utilizar inteligencia cognitiva para la atención al usuario supone una reducción drástica del tiempo de respuesta medio.
  • Métricas para analítica avanzada: Gracias a las analíticas sobre las interacciones de los clientes con el Asistente Virtual, se ofrece una mejora continua del servicio.

Funcionalidades principales:

  • Conversation: Agrega una interfaz de lenguaje natural al Portal de Servicio de ServiceONE para automatizar las interacciones con los usuarios finales. Muchas veces, los servicios de atención al cliente tipo call center o chat de atención, atienden en su mayoría preguntas de tipo FAQ. Eso significa que el cliente final constantemente pregunta temas 'operacionales' y recibe siempre una misma respuesta. En este escenario, ServiceONE utiliza IBM Watson para crear su propio asistente virtual para que responda las FAQs.

Funcionalidades Añadidas:

  • Text to speech: El servicio aprovecha la inteligencia de la máquina para combinar información sobre la gramática y la estructura del lenguaje con el conocimiento de la composición de la señal de audio. El servicio devuelve continuamente y actualiza retroactivamente la transcripción a medida que se escucha más voz.
  • Speech to text: Convierte el texto escrito en lenguaje hablado natural en una gran variedad de idiomas y tipos de voces. El servicio aprovecha la inteligencia de la máquina para combinar información sobre la gramática y la estructura del lenguaje con el conocimiento de la composición de la señal de audio.

Gracias a su capacidad de aprendizaje automático, Watson cuenta con un gran conocimiento sobre todo tipo de industrias y sectores, desde el ecommerce, pasando por la educación, el marketing, los servicios financieros o la salud, entre otros.